圣诞节、元旦、春节、恋人节、元宵节5个节日即将陆续到来，网络购物又将迎来顶峰。北京市工商局、市商务委、北京电子商务协会近日召集44家电子商务企业提出，今后网站进行大型促销时不仅要向工商部门提请登记，还须造订完整的客户服务应急事务处置规划。

　　网购投诉激增近两倍

　　双“11”、双“12”促销，让网络销售大出风头，过后电商却因售后、退换货等问题引发了不少投诉。市工商局12315投诉中心任亚娜介绍，今年已接管网络购物投诉25649件，占投诉总量的52.3%，较去年同期增长了1.86倍，问题集中在消费合同、售后服务、商品质量上。投诉位居前5位的商品是：手机及手机配件、日用杂品、家用电器、服装鞋帽、食品。

　　面对投诉不休高涨的网购，市工商、商务委、电子商务协会召集亚马逊(中国)、京东商城、当当网、凡客诚品、现代商城等44家电子商务业务商家，签下“网络零售业提升客户服务建议书”，对公家作出8项承诺，蕴含承担包建、包换、包退，不有意迟延或无理回绝客户投诉；保障网站信息真实性、价值正确，不做虚伪促销，不销售假冒伪劣和与页面颁布的图片信息不符的商品或服务；依照承诺功夫实时返还未能实现消费的顾客预付款，明示退货等有关退款流程及功夫等。

　　大型促销须成立应急机造

　　建议书中还提出，网站执行大型促销、店庆活动前应向工商部门提请登记，并须造订完整的客户服务应急事务处置规划，严防群体性及恶性投诉事务产生。

　　同时，网购商家是消费投诉处置的第一责任人，须指定专人掌管协排解决12315转来的投诉。对消费者提出的商品或服务质量询问，4幼时内作出回复；工作功夫内对消费者的投诉响应不超过两幼时、非工作功夫的投诉响应不超过12幼时。

　　工商部门但愿电子商务企业把消费纠纷的处置摆在更为优先的地位。市工商局指出，网络经营商在沉大节假日、大型促销活动期间，应成立应急机造，建设人员，第一功夫化解消费纠纷，尤其要注沉对第三方物流配送服务的协调、监管和节造。

　　错峰购物应对网购顶峰

　　工商、商务委提醒消费者，可采取错峰购物方式应对节假日网购顶峰。网购时一要充分相识卖家诺言度、好评率、差评率情况；二要通过产品注明、官方网站及网友评论，对产品服务的价值、质量全面衡量；三是在付款前与卖家充分沟通，蕴含产品质量、售后服务及纠纷解决事宜，并保留买卖纪录，以备维权所用。